Telefonservice wird einfacher und schneller: VAG setzt Phonebot ein

Die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg erweitert ihren Kundenservice und startet ab Mittwoch, 16. September 2026 den Pilotbetrieb eines intelligenten Phonebots. Das ist ein KI-gestützter Telefonassistent, der Telefongespräche automatisiert führt und Anfragen beantwortet. Wer die Servicerufnummer 0911/283-4646 der VAG wählt, wird von einer freundlichen Stimme begrüßt und kann sein Anliegen direkt in natürlicher Sprache schildern. Die bisher übliche Auswahl über die Telefontastatur entfällt.  

Mit dem neuen Angebot schlägt die VAG eine Brücke zwischen analoger und digitaler Kommunikation und erleichtert den Zugang zu Informationen für unterschiedliche Nutzergruppen. So profitieren auch Menschen, die keinen einfachen Zugang zu digitalen Informationsangeboten haben, von dem neuen Service. Sie erhalten wichtige Informationen weiterhin bequem per Telefon.  

Ein besonderer Vorteil: Für viele Standard-Anfragen, etwa rund um das Deutschlandticket, kann der Phonebot selbständig Auskünfte geben. Die Informationen basieren auf einer von der VAG  gepflegten Wissensdatenbank mit geprüften Informationen. Dadurch erhalten Anrufende ihre Antworten zuverlässig, ohne Wartezeiten und rund um die Uhr. 

Bei komplexeren oder individuellen Anliegen sorgt der Phonebot dafür, dass Anrufende direkt an die zuständige Stelle weitergeleitet werden. Dies macht den Kontaktweg komfortabler und effizienter. Gleichzeitig gewinnen die Mitarbeitenden der Kundenbetreuung mehr Zeit für persönliche Beratung und anspruchsvollere Fragestellungen.  

Der Phonebot, der gemeinsam von VAG und BOTfriends umgesetzt wurde, spricht und versteht zudem Englisch. Er erleichtert damit internationalen Fahrgästen den Zugang zu wichtigen Informationen. Auch das Thema Datenschutz wurde berücksichtigt. Telefonate werden nicht mitgeschnitten. Für die Bearbeitung der Anliegen werden die Gesprächsinhalte in Textform verarbeitet. Durch kontinuierliches Monitoring und die Auswertung der anonymisierten Interaktionen wird die Qualität der Antworten fortlaufend verbessert und an die Bedürfnisse der Kund*innen angepasst.