VAG-KI-Phonebot
Datenschutzhinweise der VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft für die Nutzung des VAG-KI-Phonebots
zur Erfüllung der Informationspflichten nach Art. 13 und Art. 14 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zum Schutz der personenbezogenen Daten von natürlichen Personen
1. Verantwortlicher
VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft
Vorstand
Südliche Fürther Straße 5
90429 Nürnberg
Telefon: 0911 283-4646
E-Mail: service(at)vag.de
Website: www.vag.de
2. Datenschutzbeauftragter
VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft
Datenschutzbeauftragter
Südliche Fürther Straße 5
90429 Nürnberg
Telefon: 0911 283-0
E-Mail: datenschutz(at)vag.de
3. Verarbeitungszwecke und Rechtsgrundlagen
Über das Servicetelefon der VAG wird ein KI-Phonebot zur Verfügung gestellt, der Anrufern bei ihren Anliegen erste Antworten liefern und Anfragen thematisch zuordnen kann. Anliegen zum Deutschlandticket beantwortet der KI-Phonebot auf Basis seiner Wissensdatenbank. Andere Anliegen werden – soweit erforderlich – an die zuständigen Mitarbeitenden weitergeleitet. Kann der KI-Phonebot eine Anfrage nicht zufriedenstellend beantworten oder gewünschte Aktionen nicht durchführen, wird das Gespräch an einen Mitarbeitenden übergeben.
3.1. Verarbeitung zum Zweck der Vertragsanbahnung und -abwicklung (Art. 6 Abs. 1 b DSGVO)
Die Verarbeitung ist für die Beantwortung des jeweiligen Anliegens erforderlich.
3.2. Verarbeitung aufgrund Ihrer Einwilligung (Art. 6 Abs. 1 a DSGVO)
Soweit die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft von Ihnen eine Einwilligung zur Verarbeitung für bestimmte Zwecke eingeholt hat, ist die Verarbeitung auf dieser Basis rechtmäßig.
3.3. Verarbeitung aus berechtigtem Interesse (Art. 6 Abs. 1 f DSGVO)
Die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft verarbeitet Ihre Daten in zulässiger Weise zur Wahrung ihrer berechtigten Interessen. Dies umfasst folgende Zwecke:
- Beantwortung/Bearbeitung des jeweiligen Anliegens
- Unterstützung der Mitarbeitenden
- Steigerung der Annahmequote
- Verringerung der Wartezeiten
- Analyse der Problemlösung und Reaktionen des KI-Phonebots
- bedarfsgerechte Gestaltung und Optimierung der Antworten des KI-Phonebots
- statistische Auswertungen
4. Datenkategorien
Gegenstand der Verarbeitung personenbezogener Daten sind folgende Datenkategorien:
- Telefonnummer (soweit diese nicht unterdrückt wird)
- Transkriptionen der Gespräche
- freiwillig angegebene Identifikations- und Kommunikationsdaten
- weitere personenbezogene Daten, die Anrufende trotz des Hinweises, keine personenbezogenen Daten anzugeben, freiwillig mitteilen
Zu Beginn des Gesprächs werden Anrufende darauf hingewiesen, keine personenbezogenen Daten zu nennen. Eine Audioaufzeichnung der Gespräche findet nicht statt.
5. Kategorien der Empfänger personenbezogener Daten
Zur Erfüllung der genannten Zwecke kann es erforderlich sein, dass die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft personenbezogene Daten an Konzernunternehmen (verbundene Unternehmen i. S. von § 15 AktG) oder an beauftragte Dienstleistungsgesellschaften folgender Kategorien aufgrund von gesetzlichen Vorschriften oder im Rahmen einer Auftragsverarbeitung übermittelt:
- IT-Dienstleister
- andere interne Fachbereiche zur Bearbeitung des jeweiligen Anliegens
Die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft verpflichtet die Konzernunternehmen und die Dienstleistungsgesellschaften in diesem Fall zur Einhaltung der geltenden Datenschutzbestimmungen.
6. Drittstaatentransfer
Sollte die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft oder einer unserer externen Dienstleister personenbezogene Daten an Dienstleister außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) übermitteln, erfolgt die Übermittlung nur, soweit dem Drittland durch die EU-Kommission ein angemessenes Datenschutzniveau bestätigt wurde oder andere angemessene Datenschutzgarantien (z. B. verbindliche unternehmensinterne Datenschutzvorschriften oder EU-Standardvertragsklauseln) vorhanden sind.
7. Speicherdauer
Personenbezogene Daten werden bis zur Beendigung des jeweiligen Vertragszwecks bzw. Verarbeitungszwecks gespeichert. Transkriptionen von Gesprächen werden bei der VAG für ein Jahr gespeichert. Soweit Transkriptionen im Rahmen der Missbrauchserkennung in der Azure OpenAI-Cloud des eingesetzten Dienstleisters verarbeitet werden, erfolgt dort eine Speicherung für 30 Tage. Werden in Transkriptionen personenbezogene Daten festgestellt, die für die weitere Bearbeitung nicht erforderlich sind, werden diese unverzüglich gelöscht. Im Übrigen sind gesetzliche Aufbewahrungsfristen (z. B. des Handels- und Steuerrechts) zu berücksichtigen.
8. Datenquelle
Die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft erhebt personenbezogene Daten grundsätzlich bei den Betroffenen direkt.
9. Betroffenenrechte
Bei Fragen oder Beschwerden zum Datenschutz können Sie sich gerne an der VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft wenden. Das umfasst das Recht auf Auskunft über die gespeicherten personenbezogenen Daten (Art. 15 DSGVO), das Recht auf Berichtigung (Art. 16 DSGVO), das Recht auf Löschung (Art. 17 DSGVO), das Recht auf Einschränkung der Verarbeitung (Art. 18 DSGVO), das Recht auf Widerspruch (Art. 21 DSGVO) sowie das Recht auf Datenübertragung (Art. 20 DSGVO). Darüber hinaus haben Sie das Recht auf Beschwerde bei der zuständigen Aufsichtsbehörde (Art. 77 DSGVO).
10. Widerspruchsrecht
Sofern die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft eine Verarbeitung von Daten zur Wahrung ihrer berechtigten Interessen vornimmt, haben Sie aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, jederzeit das Recht, gegen diese Verarbeitung Widerspruch einzulegen.
11. Widerrufsrecht bei einer Einwilligung
Eine erteilte Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden. Der Widerruf der Einwilligung erfolgt für die Zukunft und berührt nicht die Rechtmäßigkeit der bis zum Widerruf verarbeiteten Daten.
12. Änderungsklausel
Da die Datenverarbeitung der VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft Änderungen unterliegt, wird sie auch ihre Datenschutzinformationen von Zeit zu Zeit anpassen. Die jeweils aktuelle Version unserer Datenschutzhinweise halten wir hier vor.