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Service- und Mobilitätsversprechen

Unser Service: ein starkes Versprechen!

Serviceversprechen2Als eines der ersten Verkehrsunternehmen in Europa haben wir unsere Dienstleistungsqualität zertifizieren lassen, um Ihnen einen guten Service und eine allseits gute Fahrt zu bieten. Diese besonderen Qualitäten werden alljährlich aufs Neue von unabhängigen Gutachtern geprüft. Auf diese Weise können Sie sich auf eine sehr hohe Pünktlichkeit, sehr gute Erreichbarkeit, sichere und saubere Fahrzeuge und eine durchgängige Information freuen. Die Umweltverträglichkeit spielt dabei ebenfalls eine große Rolle. Wir tragen mit unserem Verkehrsangebot in hohem Maß dazu bei, dass der Stadt Nürnberg und ihren Bürgern Jahr für Jahr erhebliche Mengen an CO2 erspart bleiben und die für die Menschen in der Stadt wichtigen Naturräume durch die Vermeidung von zusätzlichem Pkw-Verkehr erhalten bleiben.
Und weil wir uns unserer guten Leistung so sicher sind, geben wir Ihnen das gerne schwarz auf weiß. 

1. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
2. Information und Erreichbarkeit
3. Reisekomfort
4. Barrierefreiheit
5. Kundenservice
6. Rücksichtnahme
7. Inanspruchnahme
8. Servicekarte

1. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit - Wir bringen Sie ans Ziel.

Uns ist besonders wichtig, dass Sie pünktlich und zuverlässig mit uns ankommen. Unsere Mitarbeiter geben sich daher alle Mühe, die veröffentlichten Fahrpläne einzuhalten. Ungünstige Verkehrsverhältnisse, wie z.B. Stau, können wir natürlich nicht beeinflussen.

Unser Pünktlichkeitsversprechen:
Wenn Sie wegen eines Fehlers, den wir zu vertreten haben, mehr als 15 Minuten verspätet an dem mit der VAG erreichbaren Ziel ankommen, dann erstatten wir Ihnen den Fahrpreis des entsprechenden Einzeltickets.

Unser Anschlussversprechen:
Alle Anschlüsse, die gemäß des Fahrplans für Verbindungen nach 20:00 Uhr oder fürs Wochenende möglich sind, werden von uns gesichert. Gelingt uns das im konkreten Fall, aus Gründen, die wir zu vertreten haben, nicht und Sie müssen länger als 15 Minuten auf die nächste Fahrmöglichkeit warten, können Sie aufs Taxi umsteigen. Wir übernehmen dann die Kosten bis 20 Euro, alternativ erhalten Sie ein TagesTicket Solo.

2. Information und Erreichbarkeit - Wir sind immer für Sie da.

Bestens informiert über Abfahrtszeiten, Routen, Änderungen etc.
Wir versorgen Sie mit allen Informationen, damit Sie Ihre individuellen Routen mit Bussen und Bahnen planen können:
persönlich am Kundentelefon und im KundenCenter, durch unsere Service-Mitarbeiter, übers Internet, unsere Kundenzeitungen und die Presse. Außerdem halten wir zu vielen weiteren Themen Faltblätter für Sie bereit.

Klare Informationen direkt an den Haltestellen
Unsere 1.800 Haltestellen sind deutlich mit Namen gekennzeichnet und informieren über die dort abfahrenden Linien hinsichtlich Abfahrtszeiten, Haltepunkten und Preisen. Alle VAG-Fahrzeuge tragen gut lesbare Liniennummern sowie die Fahrziele. Falls Sie trotzdem einmal auf eine Informationslücke stoßen, sagen Sie es uns bitte, damit wir sie kurzfristig schließen können. Zum Beispiel, wenn an einer Haltestelle der Fahrplan beschädigt wurde oder fehlt. Wir werden ihn spätestens bis zum nächsten Werktag ersetzen.

Schnelle Informationen bei Störungen
Verständlicherweise legen Sie bei einer Störung Wert darauf, schnell und möglichst aussagekräftig informiert zu werden. Genau das tun wir: In allen Bussen und Bahnen bekommen Sie im Fall des Falles innerhalb von 5 Minuten Informationen über den Grund der Störung und ihre voraussichtliche Dauer; das Gleiche gilt für Haltestellen, die mit Lautsprechern oder elektronischen Anzeigern ausgestattet sind.

3. Reisekomfort - Wir sorgen für eine saubere, sichere und bequeme Fahrt.

Sauberkeit
Unsere Anlagen und Fahrzeuge werden täglich gereinigt, wenn nötig sogar außerplanmäßig. In solchen Fällen werden unsere mobilen Reinigungsteams kurzfristig aktiv: Grobe Verunreinigungen beseitigen sie innerhalb von 60 Minuten, nachdem wir davon erfahren haben.

Unser Versprechen:
Sollte dennoch einmal Ihre Kleidung in unseren Fahrzeugen verschmutzt werden, erstatten wir die Reinigungskosten bis 20 Euro.

Sicherheit
Wir warten in eigenen Werkstätten nach geprüften, höchsten Sicherheitsstandards; diese gelten auch für unsere Betriebsanlagen. Unsere Busse, Straßenbahnen und U-Bahnen sowie deren Bahnhöfe sind mit hocheffizienten Sicherheitssystemen ausgestattet. In allen U-Bahnhöfen gibt es Notrufsprechstellen und Videokameras, worauf unsere Mitarbeiter in der Leitstelle zu jeder Zeit Zugriff haben. Dank einer Direktleitung können wir in Sekundenschnelle die Polizei anfordern. Bitte nutzen Sie im Notfall diese Einrichtungen, sprechen Sie den Fahrer oder unser Service- bzw. Sicherheitspersonal an.

Fahrkomfort
Unsere Fahrzeuge haben eine funktionierende Belüftung, Heizung und Beleuchtung – wichtige Voraussetzungen für eine angenehme Fahrt. Da die Fahrweise ebenfalls zum Komfort beiträgt, werden unsere Fahrer in vorausschauendem Fahren besonders geschult. Sollten Sie nicht zufrieden sein, teilen Sie uns das bitte mit.

4. Barrierefreiheit - Wir ermöglichen Mobilität für alle!

2003 wurde unser jahrelanges Engagement für Fahrgäste mit einer Behinderung bei einem europaweiten Wettbewerb mit dem ersten Preis gewürdigt – eine tolle Bestätigung. Natürlich arbeiten wir weiter daran, unsere Anlagen und Fahrzeuge so zu gestalten, dass möglichst viele Menschen mit ganz unterschiedlichen Voraussetzungen sie selbstständig und bequem nutzen können.

Zu einer barrierefreien Fahrt gehören: 
- der Einsatz von modernen Niederflurbussen und -straßenbahnen, 
- automatische oder mechanische Rampen für den stufenlosen Ein- oder Ausstieg in die Fahrzeuge, 
- freundliches VAG-Personal, das beispielsweise Rollstuhlfahrern oder Fahrgästen mit Kinderwagen hilft, 
- funktionierende Aufzüge und Rolltreppen im U-Bahn-Bereich. Kleinere Störungen beheben wir innerhalb von 24 Stunden.

Unser Versprechen:
Sollte dennoch einmal ein Aufzug ausfallen und Sie sind darauf angewiesen, übernehmen wir Ihre Taxikosten bis zum nächsten U-Bahnhof mit Aufzug.

5. Kundenservice - Wir kümmern uns um Ihre Wünsche und Anregungen.

Wir wissen sowohl Anregungen als auch Kritik zu schätzen. Jeder Hinweis wird zwischen der zuständigen Führungskraft und dem betroffenen Mitarbeiter erörtert. Daraus lernen wir, noch besser zu werden.
Wir beantworten Ihre freundliche oder kritische Resonanz gerne und unverzüglich. Ist das nicht möglich, bekommen Sie innerhalb von fünf Werktagen eine Zwischen-Info. Bitte helfen Sie uns durch Ihre möglichst präzisen Angaben, den fraglichen Sachverhalt schnell zu klären:
Wann: Datum, Uhrzeit
Wo: Linie, Haltestelle, Fahrtrichtung
Was: Was ist passiert?
Natürlich genauso wichtig: Ihre Anschrift, Telefonnummer, evtl. E-Mail-Adresse.

6. Unsere Bitte an Sie:

Verhalten Sie sich so, wie Sie es sich auch von anderen wünschen.
- Seien Sie bitte freundlich und rücksichtsvoll gegenüber anderen Fahrgästen.
- Ältere Menschen und Fahrgäste mit einer Behinderung freuen sich bestimmt, wenn Sie ihnen im vollen Fahrzeug Ihren Sitzplatz anbieten.
- Bitte tragen Sie Ihr Anliegen, gerade auch in Notfallsituationen, ruhig vor.
- Über Musikgeschmack und laute Handygespräche zu streiten, lohnt sich nicht, finden wir. Am besten also die Lautstärke gleich so wählen, dass der Nachbar gar nichts mitbekommt.
- Helfen Sie uns, pünktlich zu sein. Dazu gehört auch zügiges Aus- und Einsteigen.
- Vermeiden Sie unnötige Verschmutzungen in den Fahrzeugen.

7. Wie nehmen Sie unser Mobilitätsversprechen in Anspruch?

Bei von uns zu vertretenden Fehlern (dazu zählen nicht höhere Gewalt, Streiks und durch Dritte verursachte Störungen) erhalten Sie im Falle einer mehr als 15-minütigen Verspätung den Preis für das entsprechende Einzelticket zurück. Im Falle eines nicht zustande gekommenen Anschlusses nach 20:00 Uhr oder am Wochenende übernehmen wir Ihre Taxikosten bis zu einer Höhe von 20 Euro, alternativ erhalten Sie ein TagesTicket Solo, das Sie nach Lust und Laune an einem Tag oder Wochenende Ihrer Wahl nutzen können.
Unser Serviceversprechen bezieht sich auf alle Linien, die von uns oder in unserem Auftrag gefahren werden. Es bildet eine freiwillige Zusatzleistung und ist insofern ohne Rechtsanspruch. Bei nicht gerechtfertigten Fällen behalten wir uns eine Ablehnung der Kostenübernahme vor.

Grundlage für eine Erstattung ist eine Kopie der gültigen Fahrkarte für Ihre konkrete Fahrt plus die sorgfältig ausgefüllte Servicekarte. Je nach Art des Schadens fügen Sie zusätzlich eine Taxi- oder Reinigungsquittung bei. Alle Unterlagen müssen uns innerhalb von 10 Tagen erreicht haben. Sie können die Servicekarte online ausfüllen und versenden oder geben sie in unserem KundenCenter am Hauptbahnhof ab bzw. Sie schicken sie per Brief oder Fax an:
VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft
Bereich MK - Marketing
90338 Nürnberg
Fax: 0911/283-4695

8. Servicekarte

Waren Sie mit uns nicht ganz zufrieden? Dann teilen Sie es uns mit und füllen diese Servicekarte aus.

Hier können Sie sich den Flyer sowie die Servicekarte zum Service- und Mobilitätsversprechen als Pdf runterladen.